はじめに：「そんな言い方せんでも…」と思ったこと、ありませんか？
ある日のこと。定刻を10分過ぎて停留所に着いたら、お客さんからこんな一言。
「いつも遅れるね。もっと早く来てくれんと困るんやけど？」
いや…道路事情もあったし、安全確認もしてるし…。
そんな思いを飲み込んで「申し訳ありません」とだけ伝えました。
その日は一日中、心がモヤモヤしてました。
**「あんな言い方せんでもええのに…」**って、つい引きずってしまう自分。
今回は、クレームやキツい言葉を受けた後にどう心を整えるか、自分なりの乗務日記として綴ってみたいと思います。
バス運転士は「顔が見える職業」
バスって、運転席が完全にむき出しで、お客様との距離がとても近い。
だからこそ、良い意味でも悪い意味でも、反応がダイレクトに届きます。
- 「ありがとう」と言ってくださる方もいれば、
- 遅延に怒りをぶつけてくる方もいる。
でも、どちらもこちらにはコントロールできないことばかり。
理不尽なことを言われると、もちろん凹みます。
でも、それにずっと心をとらわれてしまうと、次の業務に集中できなくなってしまうんですよね。
「他人の機嫌はコントロールできない」と割り切る
先輩にこんなことを言われたことがあります。
「機嫌が悪いお客さんに、こっちまで引きずられるなよ」
最初は「そんな割り切りできたら苦労せんよ」と思いました。
でも、少しずつわかってきたんです。
- 道が渋滞していたのは自分の責任じゃない
- お客さんの機嫌の悪さも自分の責任じゃない
- 自分ができることは、安全に目的地へ運ぶことだけ
そう考えるようになってから、「全部自分のせい」と思いすぎなくてよくなった気がします。
モヤモヤを手放すためにやっていること
それでも、「言われたこと」が頭の中でぐるぐる回ることはあります。
そんな時、私はいくつかの方法でモヤモヤを手放すようにしています。
① 乗務日記にメモして吐き出す
まずはノートにその時の状況を簡単に書いておきます。
「イラッとした」「ムカついた」などの感情も一緒に書き出すと、少しスッキリ。
② 仲間と話す
同じシフトの仲間に軽く「今日こんなことあってさ〜」と話すだけでも、共感してもらえると気持ちが和らぎます。
③ できるだけ引きずらず、切り替えの儀式をする
休憩所でお気に入りのインスタントコーヒーを作る
車庫に戻ったら深呼吸して空を見上げる
…こんなちょっとしたことでも、気分を切り替えるきっかけになります。
感情のセルフケアも「安全運転」のうち
「安全運転」とは、単にハンドルを安定して握るだけではありません。
運転士自身の心が安定していることも、安全の大前提。
イライラや不安を抱えたままでは、集中力が落ちたり、判断が遅れたりします。
だからこそ、「メンタルの整え方」もプロドライバーのスキルだと、私は思います。
まとめ：「気にしすぎず、でも無視しない」がちょうどいい
クレーム対応って、やっぱりしんどいです。
でも、それを無理に忘れようとせず、「ああ、ちょっと傷ついたな」と認めることも大切。
そして、「できること」と「できないこと」を冷静に分けて考える。
この姿勢が、明日の自分を助けてくれるような気がします。
もし今、同じようにモヤモヤしている運転士の方がいたら…
「あなたは悪くない」と声をかけたいです。
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Q&A：よくある質問
Q. クレームにどう返したらいいかわからないときは？
A. 無理に謝罪をせず、丁寧に状況を説明するだけで十分です。感情的にならないことが大切。
Q. モヤモヤを引きずらないコツは？
A. 一人で抱え込まず、仲間に話すこと。それだけで心が軽くなりますよ。